سياسة تلقي الشكاوى
المقـــــدمـــــــة
تهدف هذه السياسات وانظمة إلى توفير إطار عمل يضمن معالجة شكاوى المتعاملين بطريقة عادلة وفعالة، مما يسهم في تحسين جودة الخدمات المقدمة والارتقاء بتجربة المتعاملين.
تــعـريـــف الـــشـــكـــــــوى
• الشكوى هي أي تعبير عن عدم الرضا يتعلق بالخدمات المقدمة من قبل الوزارة، سواء - كان عبر الوسائل المتاحة (البريد ا©لكتروني أو موقع الوزارة ا©لكتروني أو الهاتف).
أهــــداف الـــسـيـاســــــــة
ـ تعزيز الشفافية والمصداقية في التعامل مـع شـكـاوى المتعاملين.
ـ تحسين جودة الخدمات بناء على ملاحظات المتعاملين واستجابتهم.
ـ بناء علاقات إيجابية ومستدامة مع المتعاملين من خلال اخذ بملاحظاتهم.
خطوات معالجة الشكوى
١ـ اسـتـــلام الـشكـوى :
يمكن للمتعاملين تقديم الشكاوى عبر عدة قنوات، مثل البريد ا©لكتروني أو موقع الوزارة ا©لكتروني أو الهاتف.
٢ـ تسـجـيـل الـشكـوى :
يتم تسجيل جميع الشكاوى في نظام إدارة الشكاوى لضمان المتابعة والشفافية في التعامل مع الــشـكـــــــــــــــــــــاوى.
٣ـ تـحـلـيــل الـشكـوى :
يتم تـقـييـم الـشكوى فيما إذا كانت مكتملة اركان ومن ثم فهم اسباب المحتملة لتحليلها بطريقة تساهم في إيـجـاد حــلــول فـعــالـــــة.
تابع خطوات معالجة الشكوى
٤ـ الاستجابة للشكوى :
يتم تقديم رد رسمي للمتعامل في أسرع وقت ممكن بعد استلام الشكوى، مع التأكيد على وضوح الحل المقترح
٥ـ إغـــــلاق الـشكـوى :
بعد معالجة الشكوى، يتم إغلاقها وتوثيق الحل المتفق عليه مع المتعامل.
٦ـ متـابـعـة الـشكـوى :
يتم مـــتــابـعـة المتعامل للتـأكد من رضــاه عن الـحـل المقترح وفاعليته.
واجبات المتعاملين
ـ إثـبـــات الـهـوية الشخصية عند تقديم الشكوى.
ـ التأكد من أن الوزارة هي الجهة المعنية بالشكوى.
ـ التأكد من أن الشكوى المقدمة لا تتعارض مع انظمة والقوانين المعمول بها في الوزارة.
ـ التأكد من أن الشكوى حقيقية ومقدمها صاحب علاقة مباشرة بها.
حقـوق المتعاملين
ـ حق المتعامل في تقديم الشكاوى دون الخوف من أي تداعيات سلبية.
ـ حقه في الحصول على استجابة سريعة وفعالـة.
ـ حقه في معرفة تفاصيل سير معالجة الشكوى وفقًا لطبيعتها.
واجبـــات الــوزارة
ـ الالتزام بمعالجة الشكاوى بجدية وشفافية وفقًا للمعطيات والمقتضيات الخاصة بها.
ـ توفير التدريب اللازم للموظفين على كيفية التعامل مع الشكاوى بكفاءة.
ـ مراجعة وتحليل الشكاوى بشكل دوري لضمان تـحـسـين جــودة الـخـدمات.
سـريـــــــة المـعـــلـــومـــات
تتعهد المؤسسة بالحفاظ على سرية المعلومات المتعلقة بالمتعاملين ،
وضمان عدم استخدامها غراض غير مصرح بها بما يحمي حقوق المتعاملين وخصوصيتهم.
التقييم والتحسين
ـ تتم مراجعة هذه السياسات بشكل دوري لضمان فعاليتها،
وتحديثها بما يتماشى مع احتياجات المتعاملين وتحقيق أفضل مستوى من الخدمة
خـــــــــــاتـــــــمــــــــــة
يشكل ميثاق المتعاملين خطوة مهمة نحو تعزيز الثقة بين الوزارة والمتعاملين، ويهدف إلى تحسين التجربة العامة من خلال توفير استجابة فعالة وشفافة للشكاوى، بما يحقق رضا المتعاملين ويرتقي بجودة الخدمات
